NPS for nybegyndere

Net Promoter Score (NPS), en international måleskala der frit kan benyttes af virksomheder. Internationale virksomheder som LEGO og Apple bruger NPS skalaen med succes.

Fem tips til brug af NPS målinger

  1. Lav målinger løbende

Det er her NPS skiller sig ud fra almindelige spørgeskemaundersøgelser. Ved almindelige spørgeskemaundersøgelser bliver der ofte lavet en stor måling engang om året, hvor i mod det med NPS score bliver muligt at måle løbende og oftere. NPS er et enkelt spørgsmål og derfor en meget mere enkel undersøgelses metode. Lav NPS målinger løbende, så du hele tiden er opdateret på dine kunders opfattelse af din virksomhed og så du hurtigt har mulighed for at følge op på en utilfreds kunde.

  1. Gør jeres NPS score og feedback tydelig i organisationen

Vær sikker på at hele organisationen er klar over hvad NPS score betyder og hvordan det kan bruges i hverdagen. Gør feedbacken synlig i virksomheden, så den bliver mere håndgribelig og synlig for hele virksomheden – og ledelsen. 

  1. Analyser og reager på jeres feedback

Analyser hvad der løfter NPS scoren og håndter utilfredse kunder med det samme. Først og fremmest skal der selvfølgelig fokuseres på at flytte dine kunder fra ’Detractors’ til ’Passives’ eller hvis muligt ’Promoters’. Analyser på tilbagemeldingerne, kontakt utilfredse kunder, få en god dialog og ret op på fejlen. Det vil i mange tilfælde medvirke til at kunden næste gang er ’Passive’ i stedet for ’Detractor’.

  1. Kunden i fokus – altid

Diskuter både god og dårlig feedback, hvad kan I lære fra god feedback og hvad skal gøres bedre i forhold til utilfredse kunder. Gør som Jeff Bezos, CEO for Amazon, hav en tom stol stående ved siden af dig til alle interne møder, som symbol på en vigtig kunde der ikke kunne være repræsenteret til mødet.

  1. Beløn dine medarbejdere

Motiver dine medarbejdere til at yde en bedre kundeservice ved at belønne medarbejdere der skaffer ’promoters’. Sæt et godt eksempel og lad dine medarbejdere vide at det okay at bruge meget tid på en enkelt kunde. Alt behøver ikke være salgsrelateret, en glad og tilfreds kunde kan give mere på den lange bane end en utilfreds engangskøber.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *